Pourquoi Market Basket ne propose-t-il pas de paiement automatique ?

Pourquoi Market Basket ne propose-t-il pas de paiement automatique ?


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“Cette relation personnelle est au cœur de ce qu’est Market Basket.”

Pourquoi Market Basket ne propose-t-il pas de paiement automatique ?

Lignes de caisse pleines au Market Basket à Burlington, le 2 septembre 2014. Jim Davis / Le Boston Globe, dossier

Pour beaucoup, faire du shopping chez Market Basket, c’est comme remonter le temps.

Au cours d’une brève visite à l’épicerie, les clients font l’expérience d’un service client et d’un paiement en personne – une chose rare dans un secteur généralement caractérisé par des interactions impersonnelles.

Le « magasin de la vieille école », qui est toujours « bondé » et « incroyablement occupé », compte environ 30 caisses sur son site de Waltham, a déclaré Doug Peterson, un habitant de la ville. Et pas d’option de paiement automatique.

“Ils ont presque toujours un effectif complet, de vraies personnes”, a déclaré Peterson, qui fréquente le magasin environ trois fois par semaine, à Boston.com. “Une personne sonne vos courses, une personne les emballe.”

En 2023, la Food Industry Association a rapporté que 96 % des détaillants interrogés proposaient le paiement en libre-service.

Alors pourquoi Market Basket n’a-t-il pas emboîté le pas ?

L’absence de caisse automatique est « très utile », déclare Grant Welker, co-auteur du livre « We Are Market Basket ».

« C’est ce qui contribue à attirer des générations d’acheteurs si vous entrez dans un panier du marché et que apparemment chaque allée de caisse, sans exception, est ouverte », a-t-il récemment déclaré à Boston.com. “Cette relation personnelle est au cœur de ce qu’est Market Basket.”

« Centré sur les employés »

Chaque employé de Market Basket porte un badge avec son nom et ses années de service.

« Ce nombre d’années de service est toujours étonnamment élevé, en particulier dans un secteur où le chiffre d’affaires est si élevé », a déclaré Welker.

Joanne Rathe / Le Boston Globe

En raison de l’approche « centrée sur les employés » de l’entreprise, Peterson a déclaré que l’installation de caisses automatiques ne correspondrait pas aux valeurs du magasin.

“Les caisses automatiques iraient à l’encontre de ce que représente Market Basket”, a-t-il déclaré. “C’est l’une des choses sur lesquelles ils sont construits.”

Pour MeLinda Williams, une cliente fidèle qui se rend une fois par semaine dans la chaîne d’épiceries de la Nouvelle-Angleterre, ne pas avoir de caisse automatique est un avantage.

«Je vais là-bas pour faire mon travail de courses alimentaires», a-t-elle déclaré à Boston.com. « Pourquoi devrais-je m’appeler et l’emballer aussi ? Cela me déroute.

Aram Boghosian pour le Boston Globe

En réponse à un commentateur sur Facebook il y a quelques mois, Market Basket a fait écho à ces acheteurs, écrivant que l’entreprise estime que « la connexion avec la communauté fait partie intégrante de l’expérience d’achat « Plus pour votre dollar ».

“Pour le moment, nous ne proposons pas de commande en ligne et n’envisageons pas d’ajouter des caisses automatiques”, a écrit Market Basket. « Il est important pour notre équipe de précieux associés qu’ils aient la possibilité de fournir l’expérience et le service direct en magasin que nos clients méritent. »

Un porte-parole de Market Basket a récemment déclaré à Boston.com que « la philosophie du magasin en matière de caisses automatiques est de longue date ».

“Pendant de nombreuses années, le PDG Arthur T. Demoulas a fermement déclaré que” fournir un service personnalisé à nos précieux clients est une philosophie fondamentale de l’entreprise et, espérons-le, ce faisant, nous pourrons rendre la journée de nos clients meilleure “”, a écrit le porte-parole. .

Comment le panier de marché se compare

Sylvain Charlebois, chercheur en distribution et politiques alimentaires à l’Université Dalhousie, a déclaré que la décision d’installer des caisses automatiques est une question d’« image ».

“Je pense que beaucoup d’épiciers considèrent la mise en œuvre du paiement en libre-service comme faisant partie de leur image de marque”, a-t-il déclaré à Boston.com. « L’expérience en magasin est très importante, mais la sortie est tout aussi importante. »

Charlebois a déclaré que le fait de ne pas aimer le paiement automatique est la « réponse automatique » de la plupart des gens, en particulier pour les voyages comportant plus de 20 articles.

“En dessous de 20 éléments, c’est moins compliqué et moins de travail, mais tout ce qui dépasse 20 semble poser problème pour beaucoup de gens”, a-t-il déclaré.

En mars, Target a imposé une limite de 10 articles dans les caisses automatiques de presque tous ses magasins à travers le pays, dans le but d’accélérer le processus de paiement des clients.

Comme Market Basket, Trader Joe’s ne propose pas d’option de paiement automatique.

Dans un podcast publié par la société, l’ancien président de Trader Joe, Jon Basalone, a déclaré que la chaîne nationale d’épicerie ne prévoyait pas non plus de le mettre en œuvre.

« Nous croyons aux gens », a-t-il déclaré. “Nous n’essayons pas de nous débarrasser de nos membres d’équipage par souci d’efficacité.”

Manifestations du panier de marché

Il y a un peu plus de 10 ans, les grèves du Market Basket ont balayé la Nouvelle-Angleterre.

Les manifestations étaient uniques dans la mesure où les employés ne demandaient pas d’augmentation ou de meilleur traitement – ​​ils exigeaient que le PDG Arthur T. Demoulas soit réinstallé à la suite d’une querelle familiale qui l’a évincé de son poste.

Les clients ont rejoint les employés de Market Basket dans les manifestations passionnées.

Les employés et les clients organisent un rassemblement en soutien à Arthur T. Demoulas et Market Basket, le 25 juillet 2014, à Tewksbury. Suzanne Kreiter/personnel du Globe

Les protestations ont été couronnées de succès. Et en août, Market Basket a distribué des primes aux employés pour marquer les 10 ans des débrayages.

Welker, qui a suivi de près les grèves du Market Basket au fur et à mesure de leur déroulement, a déclaré que le lien personnel dont le magasin est fier est ce qui a motivé la réaction.

“Il était tout à fait naturel que les gens se sentent obligés de défendre l’entreprise et de la sauver telle qu’ils la connaissaient, car Market Basket ne ressemble à aucun autre”, a-t-il déclaré. « Il y avait de la solidarité, pas seulement avec [Arthur T. Demoulas]mais avec tous ces employés qu’ils ont connus au fil des années pour y faire leurs achats.

Image de profil de Lindsay Shachnow

Lindsay Shachnow couvre l’actualité générale des missions pour Boston.com, faisant des reportages sur les dernières nouvelles, la criminalité et la politique à travers la Nouvelle-Angleterre.






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