성장하는 팀을 위한 AI 기반 도우미를 구축하는 방법

그래서 귀하는 훌륭한 신제품을 갖게 되었고 관심은 하늘을 찌르게 되었습니다. 인바운드 및 아웃바운드 파이프라인 모두 온갖 종류의 관심을 불러일으키고 있으며 수요를 활용하기 위해 영업팀을 강화하고 있습니다.

그러나 모든 희망에는 구름이 함께 제공됩니다. 재능 있는 신규 영업 담당자 모두에게 사려 깊고 시의적절한 피드백을 어떻게 제공하시겠습니까? 관리자가 너무 얇게 분산되어 있으면 담당자의 개선을 돕기 위해 일관된 일대일 코칭을 제공하는 것이 어렵습니다.

우리는 여기 Zapier에서도 비슷한 문제에 직면했습니다. 영업, 계정 관리, 고객 성공 팀의 인력을 늘렸습니다. 각 팀은 매일 수십 건의 통화를 처리했으며 통화 수가 증가함에 따라 관리자는 팀 구성원에게 시기적절한 피드백을 제공하는 것이 점점 더 어려워지고 있음을 알게 되었습니다. 성과에 대한 정기적인 의견이 없으면 팀원들은 자신이 무엇을 잘했는지, 어디를 개선할 수 있는지 불분명했습니다.

우리의 솔루션은 무엇입니까? 물론 자동화! 우리는 Zapier와 AI를 기반으로 판매 및 성공 봇을 만들었습니다. 새로운 통화 녹음이 Gong에 업로드되면 봇이 실행되어 관리자가 일대일 코칭에 사용할 피드백 테이블을 채우기 전에 분석을 위해 녹취록을 AI에 보냅니다.

당사의 AI 기반 봇은 검색 질문, 이의 제기 처리, 이해관계자 식별, 의제 설정과 같은 주요 요소를 평가합니다. 그런 다음 맞춤형 피드백을 생성하고 관리자가 담당자에게 적시에 자동화되고 개인화된 코칭 메시지를 보낼 수 있습니다. 관리자는 정기적인 검토를 위해 시간이 지남에 따라 정보를 집계할 수도 있습니다.

사용할 수 있는 도구처럼 들리나요? 시작하는 데 도움이 되도록 아래에 비디오, Zap 템플릿 및 몇 가지 단계별 지침을 정리했습니다!

시작하기 전에

이 Zap을 위해서는 Zapier 계정과 통화 인텔리전스 소프트웨어가 필요합니다. 우리는 Gong을 사용하지만 Chorus 및 Salesloft와 같이 Zapier와 통합되는 모든 도구를 사용할 수 있습니다. 또한 Zapier에 연결된 ChatGPT 계정이 있어야 합니다.

익숙하지 않은 분들을 위해: Gong은 화상 통화, 전화 통화, 이메일 등 다양한 고객 상호 작용을 캡처하여 비즈니스 상황을 이해하고 팀에 코칭을 제공하는 플랫폼입니다.

마지막으로 각 팀의 우선순위에 대한 피드백을 사용자 정의하고 저장하려면 Zapier Paths, Zapier의 Formatter 및 Zapier Tables에 액세스해야 합니다.

판매 및 성공 봇 구축

이제 장면을 설정했으므로 내부적으로 이것이 어떻게 보이는지 살펴보겠습니다. 아래 캔버스는 Zap을 보여줍니다. 처음에는 복잡해 보일 수도 있지만 실제로는 기능적이고 강력한 봇에 대한 매우 간단한 워크플로입니다. 걱정하지 마세요. 아래에서 안내해 드리겠습니다.

다음은 필요에 따라 사용하고 사용자 정의할 수 있는 Zap 템플릿입니다. 필드 매핑을 구성해야 하므로 여기에 표시된 것과 약간 다르게 보일 수 있습니다.

트리거 및 웹훅 설정

앞서 언급한 대로 Gong(또는 선호하는 소프트웨어)에 대한 새로운 호출은 t를 트리거합니다.그 잽. 그런 다음 Zapier의 Webhooks 기능을 사용하여 해당 통화 기록을 검색합니다. 이 경우 URL에서 통화 기록을 검색하기 위해 post 메소드를 사용하여 사용자 정의 요청을 만듭니다.

결과 형식 지정

Zap은 일반적으로 하나의 앱에서 정보를 검색하여 원하는 대상에 도달할 때까지 앱 체인을 따라 보냅니다. 그러나 앱마다 데이터를 사용하고 표시하기 위해 서로 다른 규칙과 형식을 사용합니다. 이것이 Zapier의 Formatter가 등장하는 곳입니다.

Zap의 어느 시점에서든 한 앱에서 데이터를 가져와 다음 앱의 규칙에 맞게 자동으로 형식을 다시 지정할 수 있습니다. 이 예에서는 웹후크가 작업을 수행하면 즉시 세 가지 형식 지정 단계가 이어집니다.

1. Gong에서 복잡한 날짜 형식을 가져와 더 읽기 쉬운 형식으로 변환합니다.

2. 그런 다음 Gong 성적표가 매우 길 수 있으므로 텍스트를 줄입니다. 입력이 길면 ChatGPT 요약 및 답변의 품질에 영향을 미칠 수 있습니다.

3. 그것은그런 다음 통화 시간을 분 단위로 계산합니다. 여기서의 이론적 근거는 AI가 다음 단계에서 정확한 요약을 제공하기 위해 충분한 정보를 가지고 있는지 평가하기 위해 관리자가 통화 시간에 대한 명확한 아이디어가 필요하다는 것입니다. 예를 들어 AI가 단 5분 동안 통화한 담당자에게 실수로 불이익을 주는 것을 원하지 않을 것입니다.

워크플로우에 AI 주입

포맷 단계 후에 첫 번째 AI 단계가 옵니다. 형식이 지정된 데이터를 가져와 ChatGPT에 다음 프롬프트로 응답하도록 지시합니다.

Purpose:

Feedback approach:

• Goal: Give precise and honest feedback to you, focusing on areas for improvement while also acknowledging your strengths. This feedback will help you refine your sales techniques and strategies.

• Feedback instructions: For each feedback category, include an example of a strength and an area for improvement. Address the feedback directly to the sales representative as if you were having a conversation with them.

Summary creation instructions:

•  Call overview: Start with a brief summary of the call's main discussion points.

•  Feedback categories: Break down the feedback into the following categories, including specific examples from the call and suggestions for improvement.

기타 신속한 제안에는 탐색 질문 식별, 반대 의견 처리, 방해 요인 및 기회 지적 등이 포함될 수 있습니다.

분명히 말하면 ChatGPT에만 국한되지 않습니다. 대신 사용할 수 있는 Zapier와 통합되는 AI 도구의 수가 점점 늘어나고 있습니다.

테이블에 데이터 추가

그런 다음 ChatGPT 단계에서 방금 생성한 피드백 요약과 함께 새로운 통화가 포함된 마스터 테이블에 통화가 추가됩니다. 우리는 스프레드시트/데이터베이스 애플리케이션으로 Zapier Tables를 사용하지만 Zapier와 통합된다면 원하는 스프레드시트나 데이터베이스 앱을 사용할 수도 있습니다.

우리는 자동화를 염두에 두고 설계되었기 때문에 Zapier Tables를 사용합니다. 즉, 테이블을 Zap에 신속하게 연결하고, 자동화된 워크플로의 처리 시간을 단축하며, 기본 데이터 소스가 변경될 때 복원력이 향상되는 이점을 누릴 수 있습니다.

데이터를 적절한 팀에 전달

이 시점에서 Zap은 Zapier Paths의 기능을 사용하여 통화 요약을 각 팀의 특정 테이블로 라우팅합니다. 이 예에는 계정 관리, 내부 판매 및 고객 성공 팀에 대한 테이블이 포함되어 있습니다. 특정 시나리오에 대한 두 개의 추가 테이블도 있습니다. 하나는 이의 처리용이고 다른 하나는 상호 조치 계획용입니다.

경로는 꼭 필요한 필터를 제공합니다. 즉, 데이터가 들어와 올바른 조건을 충족하면 프로세스가 특정 분기로 계속 진행됩니다. 필터 조건이 충족되지 않으면 프로세스가 다른 분기에 대해 테스트됩니다. 따라서 우리의 경우 한 경로는 관리자의 이름이 “Ryan”인지 확인하기 위해 테스트됩니다. 그렇다면 Inside Sales 테이블에 레코드를 추가하는 분기를 따릅니다.

일부 경로는 항상 실행됩니다. 이의 처리 경로는 모든 팀에 적용 가능하므로 팀에 관계없이 항상 실행되도록 설정했습니다. 데이터가 다른 분기에 설정된 조건과 일치하지 않는 경우에도 실행되는 “대체” 경로를 만들 수도 있습니다.

우리가 Paths를 사용하는 이유는 관리자 요약 및 담당자 메시지 생성과 같은 후속 AI 단계를 사용자 정의하여 각 팀의 우선순위에 집중할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 계정 관리 및 고객 성공 팀에서는 문제와 이해관계자를 식별하는 담당자의 능력에 대한 피드백을 제공하도록 AI에 지시합니다.

피드백 제공

각 경로에는 일부 AI 처리가 포함되며 특정 테이블에 레코드가 생성되는 것으로 끝납니다. Zapier의 테이블에는 담당자 이름과 이메일, 관리자 이름과 이메일, URL 형식의 고유 통화 ID, 두 개의 텍스트 열(실제 코칭 피드백용 하나, 코칭용 초안 이메일용) 등이 포함되어 있습니다. 담당자 피드백을 보낼 때 사용할 관리자입니다.

다음은 초점 영역(이해관계자 식별)의 우선순위를 정하는 예입니다.

통화에 참여한 관계자인 Jason은 회사의 IT/내부 시스템 관리자인 것으로 보입니다. 논의에 따르면 그의 역할은 다음과 같이 분류될 수 있다.

1. 제이슨 – 구매자: 그는 주로 조달 업무를 담당하며 회사의 내부 시스템과 소프트웨어를 감독하는 일을 담당합니다. 통화에서 그는 Zapier 입양 여부를 결정하게 될 사람입니다. 그는 회사에서 사용되는 여러 Zapier 계정을 통합하고 더 많은 제어력과 가시성을 확보하며 내부 시스템과 일치하는지 확인하는 솔루션을 찾고 있습니다. 구매 결정을 내리는 그의 권한은 그가 ‘구매자’ 역할에 적합하다는 것을 암시합니다.

2. 대화 내용에 따르면 토론에 ‘챔피언’이 존재하지 않을 수도 있는 것으로 보입니다. 담당자는 회사에서 Zapier를 옹호하는 사용자를 식별하고 참여시킴으로써 개선할 수 있습니다. 예를 들어 대표자는 재피어를 꽤 많이 쓰는 것 같은 ‘파울로’를 언급했다. 담당자는 자신이나 다른 일반 사용자에게 자신의 요구 사항, Zapier 사용 방법, Zapier 사용 방법을 이해하기 위해 대화를 요청했을 수 있습니다. 사용자의 통찰력은 Jason에게 그 필요성을 확신시키는 데 추가적인 영향력을 제공할 수 있습니다.

3. 또한 토론에 “코치”가 참석하지 않는 것 같습니다.

다음은 동일한 기록을 바탕으로 담당자의 강점과 기회 영역을 강조하는 관리자의 이메일 초안입니다.

안녕 [Representative’s Name],

방금 Jason과의 최근 통화를 검토했으며 몇 가지 생각을 공유하고 싶었습니다.

강점: 여러 Zapier 계정을 통합하는 것에 대한 Jason의 우려 사항을 어떻게 해결했는지에 깊은 인상을 받았습니다. 특히 “다양한 앱을 연결하고 워크플로를 자동화하는 Zapier의 기능은 귀하와 같은 조직이 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다”라고 말씀하셨을 때 우리 제품의 기능에 대한 귀하의 지식이 분명했습니다. 이는 그의 요구에 직접적으로 대응하는 방식으로 우리 제품의 강점을 보여주었습니다.

개선 기회: 귀하가 기술 문제를 훌륭하게 해결하는 동안 저는 사용자 옹호에 관한 대화를 심화할 수 있는 기회를 발견했습니다. 예를 들어, Zapier를 자주 사용한다고 Paulo를 언급했을 때 Paulo를 의사결정 과정에 참여시키자고 제안하기에 완벽한 순간이었습니다. 다음번에는 “Paulo는 Zapier를 열성적으로 사용하고 있으므로 그의 경험을 듣는 것이 도움이 될 것입니다. Zapier가 그의 업무에 어떻게 도움이 되는지 알아보기 위해 Paulo와 간단한 대화를 나눌 수 있을까요?”

메시지 초안이 어떻게 강점부터 시작하여 개선 기회로 이어지는지 살펴보세요. 그리고 이해관계자 식별에 대한 피드백의 일부로 “Paolo”를 다시 대화에 참여시키는 방법도 있습니다.

물론 Zapier와 AI 프롬프트의 실제 가치는 둘 다 조직의 정확한 우선순위와 요구 사항에 맞게 조정할 수 있다는 것입니다. 여기에 제시된 템플릿을 귀하의 고유한 요구 사항에 맞게 쉽게 조정할 수 있습니다!

팀 역량 강화를 위한 보조 코치

이 영업 및 성공 코칭 봇의 도움으로 관리자는 더 큰 규모로 일관된 일대일 코칭과 피드백을 제공할 수 있습니다. 평소에는 몇 시간이 걸리던 일이 이제는 몇 분 안에 완료될 수 있습니다.

하지만 이는 단순히 시간을 절약하기 위한 것이 아닙니다. 자동화와 AI의 약간의 도움으로 더 잘 훈련된 영업팀을 갖게 되고, 지친 관리자가 줄어들며, 담당자에게 실시간으로 개인화된 피드백을 제공하는 확장 가능한 시스템을 갖게 됩니다. 전화를 걸 때마다 상황이 좋아집니다.